كيفيت توسط مشتريان تعريف مي شود. تنها با گوش دادن به مشتريان مي توان به تعريف كيفيت پي برد.
هر شغلي مي تواند جالب و اقناع كننده باشد فقط كافي است كاركنان به تاثير همكاري خود در پيشبرد اهداف آگاه شوند.
كاركنان بايد از ارزشمند بودن شغلشان توسط اطرافيانش آگاه شوند.
هر سازماني داراي دو نوع مشتري است،مشتريان بروني و مشتريان دروني. بايد بداني كه اولين مشتريان شما همان مشتريان دروني هستند كه شامل كارمندان و همكاران مي شوند.اگر به كاركنانت بي توجهي كني، نمي تواني از آنان انتظار داشته باشي كه به مشتريان خارج از سازمان توجه كنند.
در كسب و كار اگر خوب گوش ندهي شانس اندكي براي انجام درست كارهاي مهم خواهي داشت.
اولين قدم در كيفيت، تبديل كارهايي است كه هر روز از روي اجبار انجام مي دهي، به كارهايي كه مي خواهي و دوست داري انجام دهي.